Ket qua nghien cuu do hai long cua khach hang tai Viet Nam

Thứ tư, 04 Tháng mười một 2009, 21:28 GMT+7

J.D. Power Asia Pacific moi day da cong bo bao cao ket qua nghien cuu ve muc do hai long voi dich vu cham soc khach hang mua xe hoi tai Viet Nam. Theo bao cao nay, Honda dat diem so cao nhat, tiep do la Toyota va thu ba la Ford.

1.jpg

Day la lan dau tien J.D. Power Asia Pacific thuc hien cuoc nghien cuu Muc do hai long voi dich vu khach hang tai Viet Nam (Vietnam Customer Service Index – CSI Study). Theo bao cao nam 2009 nay, viec giai thich can ke cac cong viec se thuc hien va cac khoan phi truoc va sau khi tien hanh lam dich vu co tac dong tich cuc den su hai long cua khach hang doi voi dich vu hau mai cua cac dai ly duoc uy quyen tai Viet Nam.

Nghien cuu muc do hai long cua khach hang mua xe moi doi voi dich vu hau mai cua cac dai ly duoc uy quyen danh gia tren 5 tieu chi chinh. Theo thu tu quan trong, bao gom: chat luong dich vu, giao nhan xe, tien nghi tai trung tam bao duong, nguoi co van dich vu o dai ly, khoi dau cua viec mang xe di bao duong. Chi so hai long cua khach hang duoc danh gia tren thang diem 1.000.

So luong xe hoi ban ra tai Viet Nam da tang tu gan 41.000 chiec vao nam 2006 len den xap xi 110.000 chiec nam 2008. Dieu nay dong nghia voi viec so luong khach hang can lam dich vu cung tang theo.

Ong Rajeev Nair, Giam doc cap cao cua hang nghien cuu thi truong J.D. Power Asia Pacific, Singapore, cho biet: “Tang so luong cac dich vu la mot yeu to rat quan trong doi voi cac dai ly de dap ung mong doi cua khach hang, no bao gom viec cung cap day du va chi tiet ve cac thong tin can thiet khi giao dich”.

Nghien cuu cho thay, khach hang nhan duoc giai thich can ke cac cong viec se thuc hien va cac khoan phi truoc va sau khi tien hanh lam dich vu thi se co muc do hai long cao hon so voi muc trung binh la 22 diem so voi diem so trung binh cua nganh la 818.

Nguoc lai, neu dai ly chi giai thich noi dung cong viec va chi phi truoc hoac sau khi thuc hien dich vu thi diem trung binh ve muc hai long cua khach hang se thap hon 24 diem so voi diem so trung binh cua nganh. Va diem trung binh ve muc do hai long se thap hon 57 diem so voi muc trung binh cua nganh neu khach hang khong nhan duoc bat ky su giai thich nao.

Hon 6 trong so 10 khach hang (chiem 61%) cho biet nhan duoc su giai thich ca truoc va sau khi lam dich vu, trong khi do 26% chi nhan duoc su giai thich hoac truoc hoac sau, va 13% khong nhan duoc su giai thich nao.

“Cac dai ly khi chu dong cung cap day du thong tin ve cac dich vu ma ho cung cap cho khach hang khi lam dich vu, the hien ho co kha nang cung cap dich vu hoan hao, dieu nay se xay dung long tin ve kha nang cua dai ly doi voi khach hang,” ong Nair cho biet.

Ngoai ra, trong so nhung khach hang duoc cung cap day du cac thong tin ve cac khoan phi dich vu cung nhu duoc giai thich can ke ve cac khoan phi nay khi dich vu hoan thanh thi diem hai long trung binh cua ho cung cao hon 21 diem so voi diem trung binh cua nganh.

Neu chi nhan duoc cac thong tin ve cac khoan phi mot lan thi diem hai long cua ho cao hon 21 diem so voi muc trung binh. Va diem hai long trung binh con thap hon muc trung binh cua nganh 49 diem neu ho khong nhan duoc bat cu thong tin cung nhu su giai thich gi ve cac khoan le phi.

Gan 58% khach hang cho biet ho nhan duoc su giai thich can ke ve cac khoan phi. Trong khi do, 32% khach hang cho biet ho chi nhan duoc thong tin ve cac khoan le phi mot lan va 10% la khong nhan duoc bat cu thong tin gi.

“Minh bach cac khoan phi trong hoa don giup tao long tin vung chac noi khach hang,” ong Nair noi. “Day la mot dieu rat quan trong cho nen cong nghiep oto dang gap nhieu thach thuc nhu hien nay khi ma khach hang con dang rat nhay cam ve cac khoan phi de so huu mot chiec xe.”

Trong so cac thuong hieu xe duoc danh gia trong nghien cuu nay, Honda dat duoc diem so cao nhat ve muc do hai long voi 836 diem khi thuc hien rat tot doi voi yeu to: “Tien nghi tai trung tam bao duong” cung nhu yeu to “Giao nhan xe”.Theo sau la Toyota voi 834 diem khi thuc hien rat tot cac yeu to “Khoi dau cua viec mang xe di bao duong” va “Nguoi co van dich vu o dai ly”. Ford xep thu ba voi 827 diem khi thuc hien tot yeu to “Chat luong dich vu”.

2.jpg

Cuoc nghien cuu con cho thay, dau tu vao viec nang cao muc do hai long cua khach hang se mang lai loi ich cho ca cac dai ly va hang san xuat. Co toi 68% khach hang co muc do hai long cao doi voi cac dai ly cho biet “chac chan se” quay lai de su dung dich vu bao tri do dai ly cung cap.

Trong khi do, chi 34 % so khach hang chua hai long (voi diem so hai long trung binh thap hon 747 diem) cung co y kien tuong tu. Cac khach hang co do hai long cao cung se gioi thieu thuong hieu xe ho dang so huu voi ban be va nguoi than, con voi khach hang co do hai long thap thi nguoc lai.

Nghien cuu “Dich vu khach hang tai Viet Nam 2009” – “2009 Vietnam Customer Service Index (CSI) Study” tong hop muc do hai long cua khach hang doi voi dai ly va trung tam dich vu duoc uy quyen co thuc hien lien tuc cac dich vu bao tri va bao duong danh cho nhung khach hang so huu xe moi trong thoi gian tu 12 den 24 thang.

Cuoc nghien cuu nay tham do y kien cua 782 khach hang mua xe moi tu giua thang 5/2007 den thang 7/2008 va co mang xe cua ho den lam dich vu tai dai ly hay trung tam dich vu uy quyen trong khoang thoi gian tu giua thang 11/2008 den thang 7/2009. Thoi gian thuc hien phong van tu giua thang 5 den giua thang 7/2009.

Vietnam Customer Service Index (CSI) Study la mot trong hai cuoc nghien cuu ve khach hang tai Viet Nam do hang nghien cuu thi truong J.D. Power Asia Pacific thuc hien. Chuong trinh nghien cuu muc do hai long cua khach hang khi mua xe hoi moi tai Viet Nam - 2009 Vietnam Sales Satisfaction Index (SSI) Study da duoc cong bo trong thang 9 vua qua.


Cac bai viet khac:

Tiep theo >>


^ Lên đầu trang ^


Copyright © 2006-2012 by VietBao.vn
Viet Bao Viet Nam - All Rights Reserved.