Chieu lam thoa man cac thuong de

Thứ sáu, 19 Tháng sáu 2009, 04:04 GMT+7

Nhieu doanh nghiep bo ra so tien khong lo cho nhung cuoc khao sat ve muc do thoa man khach hang, song co mot thuc te la hau het cac nghien cuu deu khong dua ra duoc du doan chinh xac su trung thanh cua khach hang.

Nhieu cuoc khao sat ve muc do thoa man khach hang chi tap trung vao cac giao dich, ma hoan toan khong xet den loi cam ket cua thuong hieu va su gan bo cua khach hang voi thuong hieu. Cac khach hang dau da hai long voi mot nha cung cap van tim hieu nhieu nha cung cap khac de tim san pham hay dich vu tot nhat. Ho vien ra du moi ly do khong lien quan gi den san pham hay dich vu, ma chi vi su tien loi, nguon hang cung ung co san, hoac chinh sach ban hang coi mo.

Hien tai, hau het cac cong ty chau Au deu it nhieu huong loi tu cac quy dinh cua quoc gia va Cong dong chau Au. Cac cong ty cach day vai nam con la cong ty Nha nuoc co khuynh huong chiu anh huong boi cac quy dinh nhieu hon. Chung ta hay xem dieu gi lam khach hang hai long trong cac nganh nay, khi doanh nghiep co the vi ap luc cua chinh phu ma the hien rang ho luon giam sat nhung gi ho mang lai cho khach hang.

Ve co ban, cac doanh nghiep trong khoi nay co hai su chon lua. Thu nhat la de lam hai long khach hang, doanh nghiep phai kiem tra xem cac giao dich va moi lien he giua khach hang va nha cung cap co it nhieu lam khach hang hai long khong. Cac thong tin can duoc thu thap ngay sau moi lan giao dich de chung to cho cac co quan co tham quyen rang ho tuan thu mot quy trinh nhat quan de do luong va cai thien tinh hinh. Lua chon thu hai la “quay ve nhung gia tri co ban”, nghia la doanh nghiep se tap trung vao nhung gi khach hang can de phuc vu, de xac dinh loi hua sao cho gan voi kha nang dap ung nhu cau do nhat, cung nhu de xac dinh xem loi hua do co duoc thuc hien khong.

Lua chon thu hai ngay cang duoc ua thich hon vi ly do kha don gian. Truoc het vi khi duoc “do ni dong giay”, ket qua bao gio cung kha quan hon. Them nua, ngay nay chung ta co the su dung cac ky thuat tiep thi thong qua co so du lieu de tao ra mot buc tranh kha chinh xac mo ta nhung gi xay ra trong tung giai doan tiep xuc voi khach hang. Dieu nay se giup cac doanh nghiep tap trung vao nhung diem can cai tien, hoac nguoc lai - tu bo viec thoa man nhu cau la doi, ca biet cua mot vai khach hang nao do.

Lay vi du ve mot linh vuc chiu su dieu tiet gat gao cua cac quy dinh la linh vuc cham soc y te. Khach hang den gap bac si voi mot so trieu chung ben ngoai. Bac si hoac nha tu van se dua tren do de chan doan. Tiep theo, bac si hoac nha tu van (doi khi cung voi benh nhan) se chon lua cach dieu tri thich hop. Cuoi cung la dot dieu tri ma ket qua co the la tot, cung co the la khong. Neu nhung du lieu nay duoc ghi lai day du, chung ta co the noi lieu quy trinh chan doan va dieu tri benh co hieu qua doi voi benh nhan hay khong. Dieu nay quan trong hon viec ghi lai xem benh nhan co phai xep hang cho den luot kham khong. Trong truong hop benh nhan phai cho ca tuan le de dat mot cuoc hen voi bac si hoac nha tu van, hoac de dieu tri mot can benh nao do, thi viec tri hoan lai la chi tiet dang luu y.

Ghi lai su thoa man cua khach hang cung giong nhu ghi lai thoi gian cho kham benh vay. Luc do, chung ta co the biet duoc nhan vien tiep tan co de chiu khong, bac si co lam benh nhan cam thay bot lo au trong qua trinh chan doan benh khong (bat ke benh co thuyen giam hay khong). Dieu nay co the gay ngo nhan. Neu ban cu lang lang lam viec ma khong giai thich gi voi benh nhan, co the ban se bi xem la bac si hang xoang. Nguoc lai, neu ban kheo leo trong giao tiep voi khach hang nho su dung cac ky nang doi thoai sac sao, benh nhan se danh gia ban rat cao va ban co the tiep tuc kinh doanh mot thoi gian truoc khi benh nhan phat hien ra rang mot so ca dieu tri cua ban khong dem lai ket qua nhu da hua, hoac noi don gian hon thi ban la mot bac si chuyen “nuoi benh”.

Mot yeu to dac biet toi te trong viec thoa man khach hang la no co the lai cac nguon luc va ca cong tac quan tri ra khoi muc dich ban dau cua nha cung cap, tham chi con khien doanh nghiep khong biet muc tieu co dat duoc hay khong. Trong nganh dich vu, muc tieu do la lam cho benh nhan cam thay khoe khoan hon, la dao tao mot sinh vien hoac dem lai nhung khoan loi nhuan cao tu tien dau tu. Trong nganh o to, o goc do nha san xuat, muc tieu do la lam ra mot chiec xe hoi an toan, it ton chi phi bao tri bao duong, va giup cho viec di chuyen tu diem A den diem B duoc thuc hien an toan, dung gio. O goc do dich vu, muc tieu la giup khach hang thu hoi chiec xe hu hong trong cac vu va cham mot cach nhanh chong va an toan, dong thoi cung cap mot chiec xe thay the thich hop de khach hang su dung trong thoi gian cho sua chua.

Co nhung nganh nghe ma yeu to do luong su hai long cua khach hang la mot phan trong dich vu chu yeu, chang han nhu tinh chinh xac ve gio giac cua xe lua va may bay. O day, khach hang thuong cho rang viec khoi hanh dung gio khong quan trong bang viec den noi dung gio. Trong thuc te, cum tu “dich vu khach hang” can duoc chuyen thanh “trai nghiem khach hang”. Ban quan tri can quan tam den trai nghiem dai han, chu khong chi la trai nghiem don le qua moi giao dich. Dieu nay rat quan trong vi thoi gian do luong cang dai, ban quan tri cang phai tap trung nhieu hon de xem san pham hay dich vu do that su hieu qua voi khach hang nhu da hua khong. Thoi gian do luong cang dai, ban quan tri cang phai tap trung nhieu hon de xem doanh nghiep - voi muc tieu, quy trinh, he thong va nhan vien - co that su chu trong viec thoa man nhu cau khach hang khong, hay chi lam ho tam hai long truoc mat.

Hien nay co mot tin vui cho cac nha marketing la tieu diem cua hoat dong nay dang duoc mo rong va dao sau, trong do moi nguoi deu co vai tro cung cap va ho tro san pham hay dich vu, ke ca nhan vien san xuat, nhan vien giao dich khach hang, nhan vien phu trach nghien cuu, xay dung thuong hieu va quang cao. Cach lam nay mang moi nguoi den gan nhau hon, dong thoi khuyen khich moi nguoi dau tu thoi gian de tim hieu uoc mo va ky vong cua khach hang. Phuong phap nay goi len nhieu y tuong quan trong doi voi marketing. Quan he khach hang co the chi keo dai mot thoi gian va dua tren mot dich vu ban dau hay la mot thoi gian dai su dung san pham hay dich vu, nhu dieu tri y te dai han, giao duc, bao duong xe hoi, cac khoan dau tu dai han…

Du trong truong hop nao thi ban cung can ghi lai mot cach chi tiet ve tat ca nhung gi xay ra, tu tinh huong, cach xu ly den loi hua cua ban voi khach hang. Dac biet trong mot so nganh, nhu dich vu tai chinh va y te, cac cong ty phai luu giu nhung du lieu nhu the.

Mac du bo phan marketing da ap dung tieu chuan do luong viec thoa man khach hang, nhung cac nha quan ly van co the chi trich cac hoat dong dai han cua ho, chua ke ban quan tri cong ty thuong se tap trung vao cac tieu chuan sai lam va cac tieu chuan do luong trong ngan han. Dieu nay lai lam cho hoat dong dai han cua ho tro nen kho khan hon.

Cac giai phap lam thoa man khach hang:

1. Xac dinh muc tieu. Cac muc tieu kinh doanh ro rang dua tren tinh than chu dao cua thuong hieu se thuc day nhung y tuong truyen thong phong phu. Hau het cac diem tiep xuc deu co the dat duoc mot loat muc tieu nhu hinh thanh y tuong, xay dung quan he, kich hoat ban hang, dich vu ho tro, trai nghiem ve san pham… Dieu nay doi hoi doanh nghiep phai sat canh ben bo phan marketing de dieu chinh muc tieu, cu the la muc tieu ve san luong va cac thuoc do trong moi quan he voi khach hang.

2. Nhan thuc va su dung cac diem tiep xuc. Y tuong truyen thong khach quan se giup cac diem tiep xuc tro nen tich cuc hon. Cac nha marketing can doi chieu nhung diem tiep xuc nay voi tat ca cac muc tieu, dong thoi xem xet marketing trong boi canh trai nghiem khach hang rong hon.

3. Danh gia va thuc thi cac giai phap truyen thong. Y tuong truyen thong phong phu se san sinh ra cac giai phap sang tao; muc do cong tac cao hon se giup cong viec duoc tien hanh nhanh chong va hieu qua hon. Cac bo phan theo doi trai nghiem khach hang nhu tiep thi, trung tam giao dich qua dien thoai… deu phai tham gia vao qua trinh nay. Cac chuong trinh truyen thong marketing dot pha luon biet ket hop quy trinh thuc hien voi cac phuong tien truyen thong theo mot cach thuc moi.

4. Hoc hoi tu viec thu thap va su dung du lieu. Mot co cau lap ke hoach va danh gia tong the cho tat ca cac diem tiep xuc, cac bo phan va phuong tien truyen thong se giup doanh nghiep chia se kien thuc va thong tin. Muon dat hieu qua cao hon, marketing can hieu dung ve doi tuong cua tung bo phan trong doanh nghiep.

Chi khi tap trung vao cac yeu to tren, doanh nghiep moi tao ra duoc cac san pham va dich vu sat voi nhu cau khach hang. Theo nghien cuu cua E.piphany - hang tu van hang dau trong linh vuc quan tri quan he khach hang - thi cac cong ty van chua thanh cong lam trong viec loi keo va thuyet phuc khach hang.

- 3% la ty le khach hang giao dich va mua sam thuong xuyen duoi tac dong cua chuong trinh marketing do doanh nghiep chu dong tien hanh. Day la tieu chuan chung cho moi nganh;

- 20% cho cac giao dich lien quan den cac su kien;

- 40% la ty le giao dich do khach hang chu dong tien hanh.Chung toi du doan rang cac chi tieu nay co the len den 100%, neu khach hang noi cho ban biet ho muon gi (hoac se muon gi) va ban thuc hien theo y muon cua ho. Nghia la neu ban kheo leo hon trong viec quan ly khach hang thi thanh qua ma ban thu duoc se rat dang ke.

(Trich cuon sach "Maketting dot pha" do Cong ty First News phat hanh)



Cac bai viet khac:

Tiep theo >>


^ Lên đầu trang ^


Copyright © 2006-2012 by VietBao.vn
Viet Bao Viet Nam - All Rights Reserved.