Bi hai chuyen ISP cham soc khach hang Internet

Thứ năm, 15 Tháng mười hai 2011, 10:30 GMT+7

Qua 13 nam phat trien, cac nha cung cap dich vu Internet (ISP) moc len nhu nam nhung khong phai ISP nao cung cham soc khach hang mot cach chin chu va tu do dan toi vo so bi hai khi xay ra su co.

Tai anh, tai a, tai ca... khach hang

Co mot thuc te de thay la khach hang di dong duoc cham bam bao nhieu thi luong nguoi dung Internet lai dang bi quay lung bay nhieu.

Chi Thanh Huong, dang su dung goi cuoc gia dinh cua mot ISP cho biet: "Mang hong, goi len duong day nong thi duoc nghe nhac cho suot. Den luc noi may thi nhan vien quay cho du duong, nao la may co cai trinh quet virus chua, den modem sang the nao, day mang co van de gi khong va ket luan lai la chi cho den chieu vi nhan vien ky thuat dang di het roi".



Bi hai chuyen ISP cham soc khach hang Internet
Anh Hai Ha chia se: "Nha mat mang ma dang can dung gap. Goi len tong dai thi khat vi qua muon nen de kiem tra roi thong bao lai sau, ai de 5h sang da co nhan vien goi toi day chi de thong bao... tin hieu tai tram khu vuc nha anh loi nen anh cho den gio hanh chinh co nhan vien den khac phuc. Den 9h sang dang hop o cong ty thi nhan vien ky thuat goi lien tuc de xu ly su co ma nha toi thi khong co nguoi, hen sau gio hanh chinh thi nhan vien ky thuat phan cau xanh ron \'gio day em nghi roi".

Trong nhieu tinh huong khac, nhan vien ho tro tong dai kha quanh co trong viec ho tro khach hang cung nhu xac dinh nguyen nhan loi tai dau.

Nhu truong hop anh Minh Duc: "Cu deu dan khoang 0h den 0h30 sang, khi dang lam viec voi doi tac nuoc ngoai thi mang ngat toan bo. Goi len tong dai hoi co phai su co khong thi nhan vien khang khang la do loi khach hang. Toi co nguoi quen lam ky thuat ISP nay, moi biet gio do dang ngat dich vu de bao tri. Cai kieu lam viec khong thong bao truoc the nay thi con cua quyen hon ca may \'ong Dien, ong Nuoc\' o Viet Nam. Sau vai lan nhu the toi kien quyet cat dich vu de chuyen sang ISP khac".

Khach dong, khoi can cham soc hau ban hang?

Theo dai dien cua nha cung cap Internet CMCTI thi quy trinh xu ly su co khach hang hien nay la: Khach hang thong bao/ Ky thuat vien phat hien su co -> Tong dai chuyen bo phan ky thuat -> Xu ly tren he thong hoac Ung cuu truc tiep voi cac truong hop su co ngoai vi -> Test lai ket qua ngay tai nha KH -> Tong dai goi dien xac nhan ket qua xu ly su co voi KH va cap nhat lai he thong, toi thieu trong vong 5 tieng phai xu ly xong. Tuy nhien khong phai ISP nao cung co the dat duoc tieu chuan nay.

Vi nay cung cho biet: "La mot ISP moi nen viec tap trung xu ly hau ban hang la phuong cham hang dau doi voi CMCTI. Trong boi canh hien nay, khi thi truong dan dat nguong bao hoa cung nhu chua co cac che tai cu the ve chat luong dich vu thi viec cham soc khach hang chu dao se la su canh tranh can thiet de gan ket giua doanh nghiep va khach hang, tao ra mot van hoa kinh doanh lanh manh. Tiec thay khong phai ISP nao cung lam duoc dieu do".

Ban chat cua mot so ISP "gao coi" hien nay la so luong nguoi dung Internet da bao hoa, thue bao da nam phan khong che nen khong con may lo nghi ve viec canh tranh hay nang cao nghiep vu cham soc khach hang.

Ngoai viec ho tro cham, ho tro thieu khoa hoc thi trong nhieu truong hop cac khach hang ISP cu con ruoc su buc minh vao nguoi khi nha cung cap dich vu thuong do vay cho nguyen nhan mat Net la do...chu quan khach hang.

Cham soc kem, khach hang bo dich vu

Do la dieu duong nhien trong quy luat cua nen kinh te thi truong hien nay. Tuy nhien, viec de khach hang lau nam roi bo dich vu la mot dieu toi ky nhat ma mot so ISP o Viet Nam dang pham phai.

Theo ong Duong Manh Hung, Truong phong nhan su cua mot tap doan truyen thong cho biet: "Hien nay nhieu ISP tai Viet Nam dang su dung nguon nhan luc tam thoi cho viec cham soc khach hang, thieu chuyen mon va kha nang bam nghe khong cao, vi the nhung vu viec \'doi co\' voi khach hang de xay ra".

Ba Dao Van Anh, phong Cham soc khach hang cong ty CMCTI cho biet: "Doi voi mot ISP, nhan su cham soc khach hang la mot van de kha noi com boi day chinh la bo phan xay dung hay pha bo thuong hieu cua cong ty. Tai CMCTI, 80% nhan su cham soc khach hang la dai hoc va cao dang cung voi cac quy trinh dao tao nghiep vu gat gao de khong xay ra bat ky tinh huong nao lam khach hang phien long".

Dung o mot goc do khac co the thay, viec mot so ISP tai Viet Nam hien nay chi phat trien mang luoi va mo rong thue bao thay vi dao tao mot cach bai ban cac nhan vien cham soc khach hang da va dang tao nen mot cai nhin thieu thien cam tu phia nguoi dung.

"Canh tranh ve gia cuoc, chat luong duong truyen, dich vu Internet da kho ma cham soc khach hang moi la cai kho nhat boi no la yeu to tien quyet quyet dinh viec khach hang hai long hay khong voi dich vu cua ISP. Voi viec nang cao chat luong dich vu, CMCTI hien dang ap dung nhung quy trinh toi uu nhat nham dam bao cham soc khach hang su dung dich vu mot cach toi da", ong Nguyen Duc Thanh cua CMCTI chia se.

Internet la canh cong lon, bien the gioi thanh mot mat phang day co hoi ca ve kinh te va van hoa va vi the, ngoai viec cham cham phat trien thue bao hay tao ra cac dich vu thang du tren nen Internet, cac ISP cung can co mot chinh sach bai ban va sau sat hon trong viec cham soc khach hang cua minh.

Cac bai viet khac:

Tiep theo >>


^ Lên đầu trang ^


Copyright © 2006-2012 by VietBao.vn
Viet Bao Viet Nam - All Rights Reserved.